Para definir un CRM debemos saber que éste forma parte de una estrategia de marketing digital, la cual está orientada al cliente y gira en torno a todas las acciones necesarias para garantizar el éxito de la empresa. Al igual que el SEO y la captación de clientes, el CRM tiene el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes potenciales.
CRM: ¿Qué es?
CRM significa Customer Relationship Manager, se trata de un software o aplicación utilizada para administrar y mejorar las relaciones con los clientes. Se usa normalmente para gestionar tres áreas fundamentales: la gestión de ventas o comercial, el marketing digital y el servicio postventa o de atención al cliente. Si tuviéramos que hablar sobre la finalidad de un CRM, diríamos que busca optimizar las relaciones con los clientes. Y, en definitiva, las ventas de la empresa.
El CRM es una herramienta que, para ser aplicada correctamente necesita el conocimiento sobre ciertos términos. Por ejemplo, saber qué es SEO, qué es marketing digital, entre otras definiciones, las cuales ya hemos explicado en entregas anteriores.
Un CRM con orientación al cliente proporciona resultados demostrables e inigualables. No sólo porque permite disponer de una gestión comercial estructurada que potencia la productividad en el área comercial y de ventas; sino que, a su vez, ofrece un conocimiento profundo acerca del cliente. Todo esto, permite llevar a cabo campañas de marketing mucho más efectivas.
Las funciones que ofrece una herramienta CRM potencia indudablemente la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que en términos de venta se traduce en dinero.
¿Cómo saber si necesito un CRM?
Una de las interrogantes más comunes que se hacen las empresas es si necesitan un CRM o no. Normalmente, las empresas se preguntan si realmente necesitan de ese tipo de herramientas para ser más productivas. En la actualidad, la respuesta siembre debería de ser afirmativa, aunque se trate de una pequeña empresa. ¿Por qué? Porque, un CRM ayuda a optimizar las relaciones con los proveedores, clientes y empleados. Esto, en definitiva, mejora las ventas de la empresa y por ende el crecimiento de la misma.
Para saber con certeza si necesitas o no el uso de un CRM, lo ideal es analizar la importancia y funcionalidad de la aplicación de esta herramienta en la estrategia de venta de tu empresa…
Funcionalidad de un CRM
Recordemos que, en un CRM se almacena información sobre los contactos de la empresa. Información que se constituye por teléfonos, e-mails, necesidades, gustos, relación con los clientes, datos de interés como reuniones, visitas, conversaciones, entre otras.
Una vez obtenida la información, con el CRM podemos analizar y gestionar todo. Desde el punto de vista comercial hasta el administrativo. De esta forma es más fácil ejecutar y lanzar campañas de marketing y segmentar a los clientes en función de sus intereses.
Sin embargo, es imprescindible ir actualizando el CRM de la compañía cada vez que sea necesario, evitando quedar desfasado. La función principal de un CRM es ante todo gestionar relaciones con clientes. También, existen otras funciones que lo caracterizan:
• Gestión de ventas y comercialización
• Gestión de ingresos y cobranza
• Análisis de campañas de marketing digital y publicidad
• Comunicación interna y externa
• Atención al cliente, reclamos
• Presupuesto, facturación y administración en general.
Recuerda…
Efectivamente un CRM contribuye a la fidelización de los clientes, lo cual aumenta las ventas y esto último no puede ser logrado con una hoja de Excel.
Complementos del CRM
Aunque, un CRM sea una herramienta altamente eficaz, para alcanzar el éxito de una empresa se neceitan muchas cosas más. Entre ellas:
- Identificar a los buyer persona: Como mencionamos en otro de nuestros artículos, el buyer persona es un arquetipo de cliente ideal para un servicio o producto. Para lograr alcanzar este modelo se debn tener en cuenta datos sociodemográficos concretos e información diversa, por ejemplo, conducta online, gustos personales, profesiones y la relación de todo esto con tu empresa y con los productos o servicios que ofrece.
- Enamorar a los clientes: Existen estrategias para atraer a potenciales clientes. Estas estrategias pueden ser online u offline. En este caso un CRM nos ayuda a medir el rendimiento de dichas estrategia.
- Seguimiento a los clientes: Es imprescindible que el equipo comercial realice un seguimiento a los clientes potenciales hasta lograr llevarlos a la venta y se conviertan en clientes reales. Este seguimiento, se basa en una interacción empresa – cliente. Y, la misma debe de prestar especial atención a las acciones y estrategias para mejorar, cambiar y ante todo medir su eficacia. Un CRM, por lo tanto, ayuda justamente a medir dicha eficacia en las acciones realizadas.
- Vender: La venta y lograr su cobro es el momento más deseado de todo el proceso de la comercialización. Ahora bien, si queremos replicar este proceso y llevar al éxito seguro a nuestra empresa es necesario conocer lo que funciona y lo que no. A través de un CRM puedes saber con facilidad cuales son los factores que inciden en el éxito de una empresa.
- Fidelidad a los clientes: Después de todo, lo más importante es asegurarnos que un porcentaje de los clientes se hagan fieles a la marca o empresa. Es decir, que un número significativo de los mismos vuelvan a comprar los productos o contratar los servicios.
Podemos concluir, entonces que, el crecimiento de una empresa depende de la cantidad de clientes fidelizados que se tengan. Un CRM, por su parte, nos ayuda a organizar a los clientes. Además de medir su nivel de satisfacción e implementar estrategias acordes a las necesidades, objetivos y metas de la empresa en sí.
